Near a tree

EDIT: Dopo aver pubblicato questo post il venerdì mattina, grazie anche all’interessamento di alcuni che l’hanno letto, in poche ore sono stato ricontattato da Sky e il lunedì pomeriggio avevo la mia fibra installata e funzionante – e adesso sono più che soddisfatto del servizio. Grazie a tutti :)

Non mi piace parlare troppo di problemi personali, ma quella che mi sta capitando è una vicenda emblematica di come l’Italia, alla fine, sia un Paese la cui digitalizzazione è senza speranza. Mi scuso se il racconto sarà lungo e dettagliato, ma non temete: è talmente assurdo che diventa tristemente divertente.

Tutto comincia tre settimane fa, quando decido di pensionare il mio vecchio ADSL di casa (nonché di lavoro, vista la situazione generale) e sostituirlo con la fibra FTTH di Openfiber, dal cui sito risulto coperto. L’occasione è il lancio di Sky Wifi, la nuova martellante e fantasmagorica offerta fibra di Sky; essendo da oltre un decennio cliente del satellite, mi offrono sei mesi gratis senza impegno. Perché no, mi dico. Quel che segue è un girone infernale di cui, dopo tre settimane, non si vede la fine – e nel frattempo presto resterò senza Internet.

Mer 7/10, ore 10:45
Ho deciso, compro la fibra! Vado sul sito Sky, leggo l’offerta, clicco “chiamami”.

Mer 7/10, ore 10:50
Prontamente ricevo una telefonata. E’ una gentile signorina che, con apprezzabile trasparenza, per 25 minuti mi legge tutte le clausole del contratto e registra il mio assenso. Alla fine bisogna fissare l’appuntamento per l’installazione della fibra, e chiedo se posso scegliere il giorno; lei mi dice che non si può, però posso indicare i giorni in cui non sono disponibile; escludo venerdì, lunedì e mercoledì. Chiedo anche se la disdetta del vecchio contratto è automatica; lei mi risponde che dovrebbe essere così, ma mi dice anche di mandare “per sicurezza” una mail al vecchio provider, perché molti ci provano e continuano a fatturare.

Mer 7/10, ore 15:40
Arriva una mail da Sky: siamo pronti a installarti la fibra, saremo da te sabato mattina! Io trasecolo: nessuno mi aveva parlato di sabato, quel giorno sarò fuori Torino.

Mer 7/10, ore 15:50
Chiamo il 170 (servizio clienti Sky). Chiedo di spostare l’appuntamento, la signorina mi propone martedì alle 8:30. Io dico: sì, potrebbe andare, nel frattempo apro il calendario, verifico, in realtà ho un problema, quindi rispondo: anzi no, facciamo giovedì. Nel frattempo però la signorina ha già cliccato e confermato martedì alle 8:30, allora deve rifare tutto un’altra volta, ma poi ce la facciamo: fissiamo giovedì 15/10 alle 8:30.

Mer 7/10, ore 16:40
Visto che l’appuntamento è fissato e confermato, come da istruzioni, mando la mail al vecchio provider (Isiline) annunciando il passaggio ad altro operatore. Mi rispondono che no, vogliono una raccomandata o una PEC. Mando anche la PEC.

Mer 7/10, ore 19:30
Trovo una chiamata persa dallo 02 4954 5385 (ero sotto la doccia). Chissà cos’è. Richiamando non succede niente.

Gio 8/10, ore 8:30
Arriva una nuova, entusiastica mail di Sky: ti confermiamo il tuo appuntamento per sabato mattina, mancano solo due giorni! Bestemmio.

Gio 8/10, ore 10:00
Richiamo il 170. Mi accoglie una voce registrata: “benvenuto Vittorio Bertola, ti ricordiamo il tuo appuntamento fissato per martedì mattina alle 8:30!” Rido nervosamente. Alla fine parlo con un operatore, che controlla e mi dice: no è tutto a posto, le confermo giovedì prossimo alle 8:30, ignori qualsiasi messaggio che dica altrimenti.

Gio 8/10, ore 15:00
Squilla il telefono, è una nuova chiamata da 02 4954 5385, ma non faccio in tempo a rispondere: ha squillato in tutto 11 secondi.

Ven 9/10, ore 8:30
Arriva la terza entusiastica mail di Sky: “Vittorio festeggia, il tuo Sky Wifi arriva domani mattina!!”. Bestemmio di nuovo, ma, come da istruzioni, ignoro.

Ven 9/10, ore 12:00
Terza chiamata da 02 4954 5385. Non so chi siano, ma sono in una videoconferenza di lavoro, non posso proprio rispondere.

Sab 10/10, ore 9:30
Quarta chiamata da 02 4954 5385, e finalmente riesco a rispondere. Mi dice che è per la fibra, e io già temo: sarà l’installatore lì davanti alla mia porta che non trova nessuno. Ma no, sono malfido: mi conferma l’appuntamento di giovedì, ma mi chiede di ripetere di nuovo tutti i miei dati: nome, cognome, indirizzo…  tutti dati che ho già fornito ampiamente. Se non fosse che conosceva l’ora precisa dell’appuntamento, avrei pensato a un attacco di social engineering per ottenere i miei dati personali, o a uno di quelli che cercano di venderti un contratto luce a tradimento.

Gio 15/10, ore 8:20
E’ il grande momento! Finalmente avrò la fibra in casa. Aspetto. E aspetto… e aspetto… e aspetto…

Gio 15/10, ore 10:10
Sono passate quasi due ore: chiamo il 170. La signorina Sky di questa volta (ogni volta parli con una persona diversa) mi dice: mah, a noi risulta tutto a posto, magari è solo in ritardo, provi ad aspettare ancora un po’. Non sanno chi debba venire e non hanno modo di contattarlo: ottima organizzazione.

Gio 15/10, ore 12:10
Quarta chiamata al 170. L’operatore Sky mi mette in attesa, fa lunghi silenzi: mi dice “oggi abbiamo il sistema lento”. Mi dice che per loro è tutto a posto, anzi, a loro non risulta che il tecnico non si sia presentato. Poi aggiunge: però vedo qui che non è la prima volta che non si presenta! Gli devo spiegare io che gli appuntamenti precedenti (sabato e martedì) non sono mai esistiti. Mi dice che lui per ora non può fare niente, che “apre una segnalazione al reparto tecnico” e che richiameranno loro, ma “per sicurezza” richiami anche lei domani mattina.

Ven 16/10, ore 8:15
Nessuno mi ha richiamato: quinta chiamata al 170. Questo operatore Sky controlla e mi dice: Openfiber (prima volta che viene menzionata apertamente, solo quando le cose cominciano ad andare male) ci ha mandato esito “ko” ma non ci ha spiegato perché; quindi “apro una segnalazione al reparto tecnico” (un’altra?). Mi dice di aspettare che mi richiamino loro, ma “per sicurezza” riprovi anche lei la prossima settimana. Chiedo quanto tempo ci vuole, visto che prima o poi resterò senza il vecchio ADSL, e mi dice: ma non doveva mandare la disdetta! Faccio notare che mi hanno detto loro di farla, mi suggerisce di cancellarla.

Ven 16/10, ore 20:00
Scrivo a Isiline chiedendo se si può posticipare la cessazione del contratto. Risposta: noi il 6/11 stacchiamo tutto, cordiali saluti.

Mar 20/10, ore 18:10
Nessuno si è più fatto sentire: sesta chiamata al 170. Questa signorina Sky mi spiega che la pratica è bloccata perché “devono” (non si sa chi) “ricontrollare i miei dati”. Io resto un po’ basito, lei allora, per dare un senso alle cose, mi chiede di nuovo il mio indirizzo (terza o quarta volta). Mi dice anche lei di aspettare (non si sa cosa, presumo l’apparizione di qualche santo con la fibra in mano), le spiego che mi staccheranno la linea, mi dice: va bene, “le fisso un call me back per domani alle 15-15:30”. “Call me back” dev’essere dialetto milanese per “appuntamento telefonico”.

Mer 21/10, ore 15:00
Ovviamente, per tutto il pomeriggio, non mi chiama nessuno.

Gio 22/10, ore 14:00
Settima chiamata al 170. Il tizio mi mette in attesa per un po’, poi mi dice che ha parlato con un supervisore e loro non possono fare nulla perché sono in attesa di Openfiber. Mi dice che magari potremmo cancellare questo ordine e ripartire da zero, magari con una nuova procedura sarei più fortunato! (La lotteria della fibra…) Però aggiunge che magari c’è un problema in centrale, e in realtà non è sicuro che io sia coperto, anzi magari non possono proprio darmi la fibra, o lo scopriranno dopo un mese, chissà. Mi dice anche lui che ho sbagliato a seguire la sua collega che mi aveva detto di mandare la disdetta, come se fosse colpa mia. Si scusa a profusione e mi dice di richiamare lunedì sera per valutare cosa fare.

Mar 27/10, ore 9:00
Non ho ancora richiamato, ma passo un attimo in un centro Sky vicino a casa, perché nel frattempo mi si è pure smagnetizzata la tessera del satellite (qualità totale). La signorina me la cambia, e poi mi dice: ma non le interesserebbe mica il nuovo Sky Wifi? Io sospiro, le spiego la situazione, lei fa un controllo a video e fa: mah, a me non fa fissare l’appuntamento, però mi pare tutto a posto, chiami pure il 170 per procedere.

Mar 27/10, ore 12:45
Ottava chiamata al 170. L’ennesimo operatore Sky gentilissimo ma totalmente inutile mi dice che “l’attivazione è stata sospesa da Openfiber senza indicare alcun codice di errore, non sappiamo cosa sia andato storto, non possiamo fare niente se non mandare solleciti, ne mando subito un altro” (il terzo, quarto, boh; dev’esserci qualcuno che li colleziona prima di cancellarli). Mi dice che non mi dovrebbero staccare la linea perché ho fatto la portabilità del numero, io gli chiedo quale numero (non ho il telefono fisso da decenni), e lui fa “ah allora ok, capisco”. Quindi devo aspettare, mi richiameranno loro, ma non richiami prima di novembre. “Ah a fine chiamata le faranno un questionario, se vuole mi dia un voto positivo, nove o dieci!”

Mar 27/10, ore 14:00
A questo punto sono ovviamente furioso con Openfiber, che sta bloccando la mia pratica senza spiegazioni da due settimane. Quindi vado sul loro sito, trovo una form di contatto, la riempio di insulti, poi ci penso meglio e mando una gentile richiesta: spiego la situazione e chiedo se possono dirmi qual è il problema.

Mer 28/10, ore 12:30
Colpo di scena! Openfiber risponde alla mail e mi dice: guardi che la richiesta di attivazione della sua linea è stata annullata da Sky, devono fare loro una nuova richiesta. Mi cascano i cosiddetti.

Mer 28/10, ore 14:30
Nona chiamata al 170. Spiego tutto di nuovo cercando di restare calmo, la signorina di Sky mi mette in attesa, l’attesa dura molti minuti. Però alla fine mi ridice la stessa cosa: loro sono in attesa di Openfiber, è tutta responsabilità di Openfiber, loro non possono fare niente finché non si “aggiorna il sistema” (cosa vorrà dire? boh). Le faccio notare che Openfiber, come da risposta, non farà niente fin che non fanno qualcosa loro, lei mi dice: ma questa è competenza di un altro reparto (ah beh, sai che me ne frega a me). Mi dice che manderà l’ennesimo sollecito all’altro reparto e poi devo aspettare che mi richiamino, faccio notare che in dieci giorni non mi hanno mai richiamato una volta, lei non sa più cosa dire.

Mer 28/10, ore 15:00
Riscrivo anche a Openfiber, segnalando che per Sky sono loro a doversi muovere. Mi rispondono subito: “abbiamo girato la mail al reparto competente”.

A questo punto nessuno si è più fatto sentire da due giorni, tra una settimana mi staccano Internet a casa e non si vede il modo di uscirne. E’ chiaro che il call center di Sky è popolato di ragazzi gentilissimi messi in mezzo a una procedura fuori controllo, piena di bachi e di buchi. E’ anche chiaro che chiunque abbia pensato queste procedure – nonostante l’accesso a Internet sia un servizio essenziale – non ha alcun interesse a fornire un servizio centrato sul cliente, ma solo a parcellizzare tutto in un milione di sottosistemi e subcontratti che ovviamente poi non riescono a funzionare insieme, anche perché a ognuno importa solo di fare il proprio compitino. Sospetto dunque che l’Italia debba limitarsi a comunicare coi segnali di fumo, lasciando la modernità al resto del pianeta.

This entry was posted on venerdì, Ottobre 30th, 2020 at 8:56 am, and is filed under Itaaaalia, StillLife. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. Both comments and pings are currently closed.