Efficienza aziendale
Oggi sono qui, piantato in questo Marriott d’aeroporto, passando pigramente la giornata tra Internet, il letto e il buffet. Il tempo è grigio, e soprattutto non avevo nessuna intenzione di smazzarmi la faticaccia di tornare in centro città (come minimo quaranta minuti di taxi più mezz’ora di metro) con il rischio magari di rimanere di nuovo ingorgato; così ho chiesto gentilmente all’albergo di poter fare il check-out alle tre del pomeriggio, ricevendo un’altrettanto gentile assenso (ho specificato “gratis”, speriamo bene…).
Tra le pigre attività di questa mattinata, c’è stato il notare sul comodino un libro intitolato Marriott’s Way: oltre alla bibbia, la generosa catena che conta oltre duemila alberghi in giro per il mondo ti fornisce anche la propria bibbia corporate. Si tratta ovviamente di uno di quei libri che i vecchi tycoon sulla via della pensione fanno scrivere a qualche ghost writer, per magnificare i grandi risultati della loro vita manageriale e della loro azienda; tempo fa ne avevo ricevuto in omaggio uno del capo di McDonald’s Italia, che poneva le cose in umili termini come “Sono partito dalla mia città con una valigia di cartone comprata all’Upim, ci sono tornato vent’anni dopo e mi sono comprato l’Upim”. Eppure, c’è sempre qualcosa di interessante in questi racconti, se li si depura dell’agiografia gratuita.
Nel caso del signor Marriott, della trentina di pagine che ho letto distrattamente mi ha colpito l’insistenza sul farsi da sè – e vabbe’, so’ americani – con i racconti di lui che attacca i quadri negli alberghi, aiuta a incollare il pavimento e va personalmente a fare il servizio in camera per imparare come funziona. Però mi ha colpito anche un’altra cosa, cioè la visione paternalistica ma anche molto umana del rapporto con i propri dipendenti.
In pratica, dice lui, in un albergo o in un ristorante gli impiegati determinano la gran parte della qualità del servizio; non si può quindi pensare che se gli impiegati sono infelici o scontenti il servizio possa essere buono, e questo anche se l’infelicità è dovuta alla vita privata. E quindi, negli Stati Uniti la Marriott ha messo in piedi un numero verde riservato ai dipendenti, chiamabile in qualsiasi momento, a cui rispondono psicologi che danno supporto su qualsiasi cosa.
Noi cresciamo con l’idea che l’assistenza sociale sia sempre a carico dello Stato, ma è interessante notare come ogni tanto, per puri fini utilitaristici, possa anche non essere così, eppure funzionare lo stesso.
